Kantoorklachtenregeling Bos & Partners Advocaten

Kantoorklachtenregeling Bos & Partners Advocaten

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

 

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

 

Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

 

Kantoorklachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

 

Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. Als klachtenfunctionaris is aangewezen mw. mr. D.H.S. Hulsewé. Een vervanger zal worden aangewezen indien de klacht mw. mr. D.H.S. Hulsewé betreft.

 

Bos & Partners Advocaten: de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Bos & Partners Advocaten B.V., handelende onder de naam Bos & Partners Advocaten, met wie de overeenkomst van opdracht wordt aangegaan.

 

 

2. TOEPASSINGSBEREIK EN OPENBAARMAKING

 

1.                      Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Bos & Partners Advocaten en de cliënt.

2.                      Iedere advocaat van Bos & Partners Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

3.                      Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website www.bos-partners.nl. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.                      Bos & Partners Advocaten heeft in haar opdrachtbevestiging een verwijzing naar de op haar website gepubliceerde Kantoorklachtenregeling opgenomen, waarin staat bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.

 

3. DOELSTELLINGEN

 

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op

een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en

klachtanalyse.

 

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

1.             Ingeval een cliënt of zijn vertegenwoordiger schriftelijk het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid de klachtenfunctionaris.

2.             De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

3.             De betrokken advocaat tracht vervolgens samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.

4.             De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.             De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

6.             Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

7.             Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse civiele rechter.

 

5. GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING

 

1.              De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2.              De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

6. VERANTWOORDELIJKHEDEN

 

1.             De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2.             Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3.             De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.

4.             De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;

5.             De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

 

 

 

 

7. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

1.              Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;

2.              De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.

3.             De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

 

a. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;

b. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;

c. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;

d. klachten over praktijkvoering in het algemeen;

 

4.              Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

5.             Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

 

8. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

1.             De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.

2.              De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.

3.              De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.

4.             De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures.

 

9. INTERN BESPREKEN

1.             Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.

2.              Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

3.             De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

 

 

10. PREVENTIEVE ACTIE

1.             Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;

2.             De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.